Supercharge contact center manager efficiency with generative AI

セッション概要

• タイトル：Supercharge contact center manager efficiency with generative AI
• 日付：2024年12月3日(火)
• Venue：Mandalay Bay | Lower Level North | South Pacific E | Mint Green
• スピーカー：
  • Himanshu Suri(Senior Manager, Product Management, Amazon Web Services)
  • Shefali Dua(Senior Product Manager, Amazon Web Services)
• 業界：Cross-Industry Solutions
• 概要：コールセンターの監督者と管理者は、エージェントの一貫した品質を維持し、正確な通話量を予測するなど、優れた顧客体験を維持する必要がある継続的な課題に直面しています。このセッションでは、Amazon ConnectとジェネリックAIの強力な組み合わせが、監督者のチーム管理、運用最適化、および優れたカスタマーサービスの提供方法を​​革新する方法を学びます。運用コストの削減、エージェントのパフォーマンスの向上、またはより良いカスタマーエクスペリエンスの提供を目指す場合、このセッションはコールセンターの監督者と管理者がより少ないリソースでより多くのパフォーマンスを達成できるようにする戦略とツールを提供します。

はじめに

今回のコラムでは、GenAI と AmazonContact テクノロジーをテーマにしたセッションを聞き、皆様に新技術とアップデートされた情報を共有させていただきます。今回のセッションで注目すべき内容は、「GenAIを利用したAmazonConnectによる電話エージェントの管理と効率性の向上」です。

Amazon Connectの進化と機能の進展

既存の電話エージェントマネージャが管理するのが難しかった部分を、GenAIが組み込んだAmazon Connectを利用して効率的に管理できる方法と、電話エージェントが顧客と効果的な相談を行うことができるように導入された機能について説明する予定です。

上記のプレゼンテーションは、Amazon Connectの2017年から2024年までの進歩を示すタイムラインです。大きく3つの主要領域での発展を示しています。

1. Communication channels（コミュニケーションチャネル） グローバル
   音声通話から、チャット、タスク管理、バイオメトリクス、アウトバウンドキャンペーン、SMS、Apple Messages まで拡張したものが表示されます。
   
2. Agent empowerment（エージェントの機能強化） 基本的なエージェントコントロール
   パネルで、統合顧客プロファイル、エージェントサポート、ケース管理、段階的なガイドなどに進化したことがわかります。
   
3. Analytics、insights、およびoptimization（分析、洞察、最適化）基本的な履歴分析から、リアルタイムの音声分析、エージェントのスケジュール管理、
   パフォーマンス分析などに進化したことがわかります。
   

特に注目すべき点は、毎年リリース（launches）する機能の数が増加していることです。 2017年当時14件に過ぎなかった機能発売が2023年に入って171件以上に増加したのは、それだけAmazon Connectのサービスサポートが高い水準に達したことを示していますね。

GenAIがもたらすコールセンター運営の効率化

その後、Amazon ConnectのAIベースの顧客体験（CX）向上システムの利点を紹介しました。 AI適用で以下のような特典を見ることができるという。

1. リアルタイムAIサポートを受け、より効率的な顧客応用が可能で、チャットボットと音声会話システムで基本的な問い合わせは自動処理が可能
2. AIが通話内容をリアルタイムで分析して品質管理を行い、会話の要約を自動的に生成して相談品質を向上
3. 顧客認証と身元確認が自動化されており、セキュリティが高く処理時間が短縮
4. AIベースの予測システムでコールセンター運営計画と人材配置を効率的に管理
5. 先制的な顧客対応が可能で、顧客の以前の履歴に基づいてカスタマイズされたサービスを提供

Contact Lensツールの主な機能

その後、コールセンターの管理者のためのサービスであるAmazon Connect Contact Lensツールを紹介しました。以下の3つの主な機能を実行するとします。

1. 連絡先品質：
   – 顧客とカウンセラー間の通話品質を監視および分析する
   – 会話の内容の正確性と適切性の評価
   
2. カウンセラーのパフォーマンス（Agent Performance）：
   – 個々のカウンセラーの業績を測定し評価する
   – カウンセリングスキルと顧客対応能力を向上させるための洞察を提供する
   
3. 全体的なコールセンターのパフォーマンス：
   – コールセンター全体の運用効率分析
   – サービス品質指標の監視
   – 改善が必要な領域の特定
   

上記の機能から分かるように、管理者が直接行うのが難しい業務を自動化して情報を提供してくれるという点が、効率的で未来志向的な技術だと考え、業務効率向上に不可欠な部分だと思いました。

上記の主な機能に加えて、あなたが見ることができるように、Lensは非常に多様な管理に優しい機能を持っています！

私は個人的に最も助けが大きくなる機能だと思いましたが、すぐに相談終了後（after-call）作業を減らすためにGen AIが相談内容を自動的に要約してくれる機能です！

左側には、AIが会話全体を自動的に要約したものが表示されます。 （お客様がホテル予約をしたかったが、価格が合わず他の場所を調べることにしたという内容） 右側のContact Control Panel（CCP）ではエージェントの作業画面を表示します。で要約します。

これは、エージェントが追加作業をする必要なくすぐに次の相談ができるようになる原動力になるのです！エージェントの後処理時間を短縮し、監督官がカウンセリングの内容をすばやく把握できるようにする最高のシステムのようです。

また、現在33の言語を提供しており、グローバルに使用するのにも非常に良いようです。

まとめ

Amazon ConnectのGen AIベースのシステムは、コールセンターの運用に革新的な変化をもたらしています。リアルタイム相談支援から自動まとめまで、相談会社の業務効率性を大幅に向上させていますね。
特に、コンタクトレンズを使用すると、管理者は品質とパフォーマンスを包括的に監視および改善することができます。
Gen AIの自動サマリー機能は、カウンセリング後の処理時間を大幅に短縮し、カウンセラーがより多くの顧客応対に集中できるようにしました。
このようなAI技術は、単に業務効率の向上だけでなく、顧客体験の質的向上にもつながると考えています。
その結果、Amazon Connect は AI テクノロジーにより、よりスマートで効率的なカスタマーサービス環境を構築しています。

記事 │MEGAZONECLOUD　MSC　Finance Team　アン・ヨンギュン